В среднем 52% автомобилистов готовы рекомендовать своего страховщика ОСАГО
родственникам и знакомым. Об этом свидетельствуют результаты исследования,
проведенного исследовательской компанией ORO. Индекс NPS(Net Promoter Score)
страховых компаний-участников исследования, предоставляющих услуги ОСАГО,
находится в диапазоне от 34 до 74 пунктов. Он показывает, насколько клиенты
удовлетворены услугами страховой компании и готовы рекомендовать ее полис
друзьям и знакомым.
Ключевой драйвер высоких оценок – скорость урегулирования страхового случая,
включая скорость начисления выплат и оформления документов в целом.
Заместитель руководителя департамента логистики и маркетинга Финансового
университета при Правительстве РФ Дарья Швандар согласна с авторами исследования
и напоминает, что в июле этого года было запущено удаленное урегулирование
убытка после ДТП в рамках ОСАГО. «Если авария оформлена по Европротоколу,
дистанционное урегулирование убытков по ОСАГО сэкономит время автовладельцев
как на заполнение документов – все данные подгрузятся автоматически, если
есть в системе, так и на посещение офиса страховой. В итоге разъехаться
после аварии можно уже через 15-20 минут, а выплату получить – зачастую
уже в этот же день», – рассказала Швандар.
Если авария оформлена по Европротоколу, больше нет необходимости идти в
офис страховой компании с кипой документов – все данные подгрузятся
автоматически, если есть в системе.
Также важно качество обслуживания, включая качество взаимодействие с
сотрудниками страховой компании. Кроме того, одним из ключевых факторов,
потенциально способным повысить лояльность клиентов-автомобилистов, является
простота и понятность процессов, связанных со всеми процессами, сопутствующими
как покупке полиса ОСАГО, так и урегулированию страхового случая. Эксперты
отмечают, что необходимо обеспечить понятные клиентам процессы и качественную
консультацию, в частности давать разъяснение по поводу суммы выплат и варианта
компенсации.
Что касается размера выплат, то, вопреки мнению оппонентов существующей
системы ОСАГО, средняя удовлетворенность размером выплат составила 74%,
а у некоторых компаний – достигает почти 90%. «Это достаточно высокий
показатель для такого рода опросов, – подчеркивает Дарья Швандар.
– Недовольные клиенты есть практически всегда и у всех. К слову,
традиционно NPS выше 30% можно считать хорошим, более 50% – отличным,
а более 70% – выдающимся».
Говоря о сроках выплат, клиенты страховых компаний почти всегда ими
довольны (от 88 до 95%). При этом скорость обслуживания является первым
аргументом для рекомендации компании (в среднем 36% положительных упоминаний
промоутеров (сторонников компании) – «быстро»). Оперативность важна как при
начислении выплат (в среднем 17% упоминаний «быстро начислили»), так и при
оформлении документов в целом (9% – «быстро рассмотрели, приняли решение»,
5% – «быстро оформили документы», 4% – «быстрая оценка/осмотр»).
